דף הבית >> מוצרי אימון אישי >> ספרי אימון אישי >> ספר הזהב במכירות >> השימוש בטלפון
 
אימון אישי

 

מבוא לפרק שימוש בטלפון
 
הטלפון הוא כלי עבודה מרכזי של כל אדם הנמצא בקשר עם לקוחות, אך אדם הנעזר בטלפון כדי לתאם פגישות מכירה או לנסות למכור במהלך השיחה חייב לפתח מיומנויות תקשורת ייחודיות לתחום זה.
 
מדובר בנושא מקיף המצדיק ספר שלם המוקדש רק לו, אך לתועלתך ריכזנו כאן כמה מהטיפים שיסייעו לך להיות הרבה יותר יעיל בשימוש בטלפון.

 
הגדר את מטרת השיחה
 
לכל שיחת טלפון שאתה יוזם חייבת להיות מטרה. בדרך כלל היא תהיה קביעת פגישה או ניסיון לבצע מכירה במהלך השיחה. אתה חייב להיות נאמן למטרה שהגדרת לעצמך ולהתמקד בהשגתה. כמובן שהדבר נכון לכל סוג של תקשורת עם הלקוח, גם לפגישת מכירה פנים אל פנים, אך מניסיוננו בשיחת טלפון יש נטייה להיות פחות ממוקדים במטרה ולכן יעילותנו נפגעת.
 
נניח שאתה מתקשר ללקוח פוטנציאלי כדי לתאם פגישה. בדרך כלל הלקוח ישאל אותך לגבי המוצר או השירות שאתה משווק. רבים נגררים בשלב זה למצגת טלפונית בלתי מתוכננת ולרוב גם לא-יעילה. מלכתחילה ניסית לקבוע פגישה עם הלקוח מכיוון שחשבת שפגישה פנים אל פנים היא הדרך העדיפה למכור את המוצר. מה השתנה?
 
הניסיון "לנצל הזדמנות" לבצע מכירה מהירה יעלה לך באובדן ההזדמנות לבצע מכירה בתהליך יותר איטי אך בטוח. הישאר ממוקד במטרה שלשמה התקשרת. הדרך להתמודד עם לקוח המנסה (באופן טבעי והגיוני מבחינתו) לקבל את מרב הפרטים והמידע כבר בטלפון היא להבהיר לו שהדרך הטובה ביותר עבורו להתרשם מהתועלות שהמוצר מספק היא באמצעות פגישה אישית.
 
בדרך כלל הלקוח ירצה לדעת מה המחיר של המוצר או השירות שברצונך להציג בפניו, אל תעשה זאת בטלפון! הסבר לו שהמחיר נקבע על סמך מספר פרמטרים וזו בדיוק הסיבה שבשלה אתה רוצה לפגוש אותו – כדי שתוכל להעניק לו את המוצר המתאים ביותר לצרכיו במחיר הטוב ביותר.
 
אל תחשוש להיות נאמן לדרכך. גם אם יהיו לקוחות שיסרבו להיפגש אתך אם לא תמסור להם בטלפון את כל המידע (ואנו מסופקים אם זוהי הסיבה שבגללה הם לא ייפגשו אתך), אחוזי ההצלחה שלך בקרב הלקוחות שכן תפגוש יהיו גבוהים בהרבה.
 
ההתמקדות במטרה היא גישה נכונה גם אם אתה מנסה לסגור את העסקה באמצעות הטלפון. אל תתפתה לסגת מניסיון הסגירה ולתאם פגישת מכירה פנים אל פנים אם אתה נתקל בקושי. זה יהיה פתח מילוט קל בכל פעם שתתקל בקושי, והתוצאה תהיה שבמקום לשפר את מיומנויות המכירה הטלפונית שלך ולהיות יעיל ורווחי יותר, אתה תשתמש בטלפון רק כדי לתאם פגישות.
 
טיפ הזהב: השאר ממוקד! הגדר מראש את מטרת שיחת הטלפון, תכנן אותה מראש כדי להגדיל את סיכויי ההצלחה והישאר נאמן למטרה שקבעת.

הלקוח "רואה" אותך דרך הטלפון (בלי מצלמה)
 
רבים סבורים שמכשיר הטלפון מעביר רק מילים, ומתנהגים בהתאם. הם טועים! האדם מצדו השני של הקו, בדיוק כמונו, משדר וקולט מסרים רבים ומגוונים מעבר לתוכן הדברים הנאמרים. למעשה ניתן לומר שהוא "רואה אותך"
 
האם אתה שמח לשוחח עם האדם מצדו השני של הקו?
ניתן "להרגיש", גם דרך קו הטלפון, האם אתה מחייך או לא, האם אתה חש שמחה, כעס או עצבות, האם אתה רגוע או לחוץ וכדומה. לכן, כאשר אתה יוזם שיחת טלפון דאג להיות במצב הרגשי המתאים – בדיוק כאילו אתה ניצב בפני פגישה פנים אל פנים.
 
רצוי מאוד, לכל אדם העוסק במכירות דרך הטלפון, לחייך לפני ובמהלך השיחה. אפילו חיוך מאולץ טוב יותר מפרצוף עגום ביצירת תחושה בקרב הלקוח שמצב רוחך מרומם ושאתה שמח לדבר אתו. היכנס למצב המנטאלי המתאים – דמיין את מהלך שיחת הטלפון הצפויה, מתחילתה ועד לסגירה מוצלחת – הדבר יגביר את האנרגיה שלך וייקלט באופן תת-הכרתי על-ידי הלקוח.  
 
כפי שבפגישת מכירה חשוב לבצע שיקוף של הצד השני כדי ליצור 'כימיה', כך גם בשיחת טלפון. שקף את קצב הנשימה, קצב הדיבור וסגנון הדיבור של הלקוח ותגלה ששיחות הטלפון שלך הופכות להיות יעילות יותר.
שיקוף משמעותו שהמוכר מחקה את הלקוח. ככל שהשיקוף שתבצע יהיה מקיף יותר, כך תתחזק הרגשת ה- 'כימיה' והאמון שירכוש לך הלקוח, וכך הוא יהיה פתוח יותר לקבל את דבריך.
 
אני מציע לך להקפיד במיוחד על שיקוף קצב הדיבור, מכיוון שהוא מצביע על הקצב שבו האדם בצד השני של הקו קולט ומעבד את המידע.אם תדבר אתו בקצב מהיר מדי הוא ירגיש שאתה מציף אותו במידע ויפסיק להקשיב לך. אם תדבר בקצב איטי מדי תשעמם אותו ותגרום לו לאבד אתך מגע. עליך לזהות את קצב הדיבור שלו ולנסות להתאים את שלך אליו ככל יכולתך.
 
טיפ הזהב: הלקוח בצדו השני של קו הטלפון "מרגיש" אותך. הקפד להיות חייכן, חיובי ואנרגטי, והלקוח ירצה לשוחח אתך, בצע שיקוף של קצב הדיבור והנשימה, ושל סגנון הדיבור והוא גם ירצה לקנות ממך!
 

השתמש בטלפון כדי לוודא את קיום הפגישה
 
מי לא חווה את הכעס והתסכול הנובעים מתחושת העלבון ומאובדן הזמן הכרוכים בהגעה לפגישה רק כדי לגלות שהלקוח 'שכח' להודיע לך על ביטולה או על דחייתה?
 
הזמן שלך שווה הרבה כסף, ועליך לנצל אותו ביעילות. לכן, וודא ערב לפני את קיום הפגישה. לא רק שזה ימנע אי-נעימויות ובזבוז זמן, זה גם יוצר אצל הלקוח את הרושם הנכון לגבי המקצועיות והרצינות שלך.
 
רבים נמנעים מווידוא קיום הפגישה מפחד שהלקוח ינצל את ההזדמנות לבטל אותה. ואכן, כאיש מכירות אתה תהיה הראשון שיוצא מסדר היום העמוס של הלקוח בכל מקרה חריג, אך זה יקרה בכל מקרה – בלי קשר לשיחת הטלפון שלך!
 
להלן כמה רעיונות כיצד להפיק את המרב משיחת הטלפון ולהקטין את החשש שהלקוח ינצל אותה לצורך ביטול הפגישה:
1.        את אימות קיום הפגישה תשתדל לעשות מול המזכירה של הלקוח ולא מולו ישירות. היא תבדוק ביומן או ב- outlook את הנושא ותעדכן אותך לגבי המצב. הוא עשוי לשנות את דעתו לגבי עצם קיום הפגישה.
2.        כאשר אתה מתקשר, אל תגיד "התקשרתי כדי לוודא את קיום הפגישה", כך אתה רומז שקיומה מוטל בספק. תשאל שאלה אחרת או תגיד דבר-מה שמשתמע ממנו שהפגישה מתקיימת. למשל, "מחר אני נפגש עם מר כהן בשעה 10:00 ורציתי לשאול אם יש לכם מקומות חניה או שאני צריך להסתדר בעצמי..."
3.        אם אתה מדבר ישירות עם הלקוח, עליך להעביר אליו את המסר שאתה נלהב לקראת הפגישה אתו מכיוון שעשית עבודת הכנה רצינית ויש לך דברים מאוד מעניינים להציג בפניו. ההתלהבות שלך לקראת הפגישה המתוכננת תשפיע על יחסו ועל הציפיות החיוביות שלו ממנה.
4.        גם אם הפגישה אמורה להיערך אצלך במשרד רצוי לוודא את קיומה, חבל על הזמן שתבזבז בציפייה לבוא הלקוח, וגם מכיוון שיתכן שהלקוח פשוט שכח מקיומה.
 
טיפ הזהב: השימוש בטלפון עשוי לחסוך לך זמן רב, אנרגיה מבוזבזת ותסכולים. עשה בו שימוש נבון לצורך וידוא קיום הפגישות ויעילותך תשתפר.
 
 

אל תשכח מהלקוחות הקיימים
 
אנשי מכירות רבים וגם בעלי מקצוע אחרים העוסקים במכירות מתאמצים מאוד להשיג לקוחות חדשים אך שוכחים לטפל היטב בלקוחות הקיימים. זהו אבסורד מכיוון שהלקוחות הקיימים אינם רק הבסיס לקיומו של העסק, הם גם המקור להרחבת הפעילות על-ידי פרסום מפה לאוזן.
 
בארגונים רבים תפקידו של איש המכירות הוא רק לגייס לקוחות, בעוד גרומים אחרים אחראים על אספקת המוצר או השירות. גם אם כך פועל גם הארגון שלך, אל תיפול במלכודת החיים הקלים.
אחרי שהשקעת כסף, זמן ואנרגיה בגיוס לקוח חדש, אל תזניח אותו – הוא לא נמצא בכיסך לעד! המשך לשמור אתו על קשר כדי לוודא שהוא שבע רצון, טפח אתו מערכת יחסים חברית ועסקית עמוקה, דאג לעדכן אותו בכל המבצעים וההטבות שהוא יכול לקבל מכם – למרות שהוא כבר לקוח קיים.
 
הלקוחות הקיימים הם אלו המבצעים עבורך – אם תרצה או לא – פרסום מפה לאוזן. לקוח לא מרוצה מספר להרבה יותר אנשים – לפחות פי ארבע יותר – מלקוח מרוצה. דאג שהלקוחות שלך יהיו מרוצים והם ידאגו לבצע עבורך יחסי ציבור חיוביים. הזנח אותם והם לא רק יזנחו אותך בעצמם, אלא גם ידאגו שחבריהם יזהרו ממך.
 
נקודה חשובה נוספת היא שלקוח מרוצה עשוי להגדיל את היקף הקניות שלו ממך. לקוחות רבים, בעיקר כאלה הרוכשים ממך בפעם הראשונה, עושים זאת בכמויות קטנות כדי לבדוק את איכות המוצרים והשירותים הנלווים. אם אתה מזניח אותם בשלב זה, אתה מאבד הזדמנות להגדיל את היקפי הפעילות מולם במאות אחוזים.
 
טיפ הזהב:ההשקעה בשימור לקוח קיים היא בערך שליש מההשקעה הנדרשת לצורך גיוס לקוח חדש, ובערך שישית מהעלות של החזרת לקוח מאוכזב. לכן, אל תשכח מהלקוחות הקיימים שלך. טיפול בלקוח קיים אולי פחות מרגש מגיוס לקוח חדש, אך תרומתו לרווחייך גדולה יותר.
 
 

קח אחריות על לקוחות מתלוננים
 
רובנו מנסים להתחמק מטיפול בלקוחות מתלוננים, אנחנו "מפילים את התיק" על מישהו אחר. מי אוהב לשמוע תלונות וטענות? מי רוצה להתאמץ לנסות ולפתור את הבעיות שבגללן אותו הלקוח מתלונן, בייחוד אם מדובר בלקוח של מישהו אחר? הרבה יותר נעים לשוחח עם לקוח פוטנציאלי חדש, בעל גישה חיובית ופתיחות לשמוע את דבריך.
 
הניסיון לימד אותנו שלקיחת אחריות וטיפול בלקוחות מתלוננים עשויים להזניק את ביצועי המכירות שלך לשמים.
 
ראשית, כפותר בעיות מקצועי, החובה המקצועית והמוסרית שלך היא לסייע ללקוח מתלונן. אינך יכול להגדיר את עצמך כ- 'פותר בעיות מקצועי', ובו-בזמן לא לסייע ללקוח לפתור את בעיותיו! אנשי מכירות שלוקחים אחריות מול הלקוח, בייחוד בכל מה שקשור לטיפול בתלונות, הם זן נדיר, ולכן אם תעשה את מלאכתך נאמנה הלקוח יעריך אותך ויפתח נאמנות כלפיך באופן אישי.
 
שנית, לקוח מתלונן הוא אדם שכבר רכש את המוצר או השירות שאתה משווק, ולכן יש לו צורך שביכולתך לספק. כמובן, יתכן מאוד שיש לו צרכים נוספים שביכולתך לספק. רוב הלקוחות שאינם מרוצים אינם מתלוננים, הם פשוט עוברים למתחרה. לקוח שטורח להתלונן הוא, בדרך כלל, לקוח המעוניין להמשיך ליהנות מהמוצרים או מהשירותים שלך, אך יש דבר מה שמפריע לו.
 
לכן, כאשר לקוח יוצר קשר ומביע חוסר שביעות רצון או מעלה תלונה כלשהי, מדובר באדם שכבר מכיר את חברתך ואפילו החליט בעבר שאתם הטובים ביותר עבורו; זהו לקוח בעל צרכים שאתה מסוגל לספק; ו- כנראה שניצב לפניך אדם המעוניין להמשיך וליהנות ממוצרי חברתך!
 
בפעם הבאה שלקוח מתלונן קח אחריות. תן לו להשמיע את כל טענותיו תוך הפגנת הבנה לתחושותיו, גרום לו להרגיש שאתה באמת מנסה להבין את קשייו ולפתור אותם, נסה לסייע לו בפתרון התלונות – רובן בין-כה-וכה פשוטות לטיפול, והפוך אותו ללקוח נאמן שלך.
במהלך השיחה, לאחר שנוצרה 'כימיה', אתר אצל הלקוח צרכים נוספים, הרחב אותם בעזרת שאלות מתאימות, וגרום לו לרכוש ממך מוצרים ושירותים נוספים. זהו התגמול הרווחי עבור יכולתך להיות 'פותר בעיות מקצועי' אמיתי.
 
בונוס נוסף, שעשוי להעשיר את חשבון הבנק שלך עוד יותר, יתקבל כאשר הלקוח, בו טיפלת בצורה יוצאת דופן מבחינתו, יפנה אליך חברים שלו- חלקם מתלוננים, / לקוחות חדשים לגמרי.
 
בעולם בו כל כך קשה להשיג לקוחות חדשים, עליך להפיק את המרב מלקוחות קיימים. לקוח מתלונן הוא לקוח קיים שמתוקף הנסיבות יצר אתך קשר, ולכן אם תטפל בו נכון תוכל להפיק ממנו את המרב.
 
טיפ הזהב: כאשר לקוח מתלונן הוא מבקש עזרה. הוא עושה זאת מכיוון שהוא רוצה להמשיך לעבוד אתך! טפל בו כראוי, צור 'כימיה', זהה ופתח צרכים נוספים, וגרום לו לרכוש ממך מוצרים ושירותים נוספים שיגדילו עוד יותר את שביעות הרצון שלו. טיפול איכותי בלקוח מתלונן הוא הבידול שלך מהמתחרים
 

Go Back  Print  Send Page

רוצים לקבל מתנה?

ספרון-סודות שפת הגוף

 

דוא''ל*
שם*
==============================

 

שפת הגוף בחיינו

הרצאה חוויתית
והומוריסטית על שפת הגוף בחיינו.

 
לפרטים והרשמה:
לחצו כאן




 

 
חזור למעלה    |  שלח לחבר   |  מפת האתר 

אימון אישי  | אודות | מהו אימון אישי | חפש מאמן אישי | מאמן אישי | מאמן עסקי | מאמן משפחתימאמן זוגי | מאמן להפרעות קשב וריכוז |  צור קשר

  
מאמן פיננסי | מאמן לדיאטה | מאמן ארגוני | מאמנים רוחניים | מאמן למנהלים | מאמן לקריירה | מאמן לנוערמאמנים לשיווק ומכירות |

סופרויז'ן למאמנים  |  מרכזי אימון אישי | כתבות באימון אישי | קורסים וסדנאות באימון אישי  | ספרי אימון אישי | קואצ'ינג למאמנים

| מאמנים לפריצות דרך | מאמנים להעצמה נשית | מאמני אניגרם וnlp | מאמנים אישיים-פסיכולוגים

 
קלפי אימון אישי
  | אתרים מומלצים  | מוצרי אימון אישי | שותפים | מאמני הסוד | מאמנים אישיים-רפואה אלטרניטבית

מאמן אישי-המלצות  | מאמן אישי-אזור גאוגרפי מאמנים להכנה לפרישה | מאמנת אישית

 
מיהו מאמן אישי
|  מאמנים לגישור  | אימון אישי-בתי ספר | פורום אימון אישי

מטפלים
הצטרפות לאינדקס המאמנים האישיים  | רישום למגזין אימון אישי

פורטל אימון אישי  |  בית ספר לאימון אישי  |  הכשרת מאמנים

ספר אימון אישי  |  הכשרת מאמנים

 כתובת: ברגסון 5 ת"א   |   טלפון: 050-2250225 ,  077-5531550   |   פקס: 03-6999854   | דואר אלקטרוני:  info@bcoach.co.il


©2007   כל הזכויות שמורות לאינדקס המאמנים האישים בישראל®.

 www.bcoach.co.il


לייבסיטי - בניית אתרים