דף הבית >> מוצרי אימון אישי >> ספרי אימון אישי >> ספר הזהב במכירות >> המכירה
 
אימון אישי

 

תקשר עם כל חושי הלקוח
 
אלוהים העניק לנו חמישה חושים כדי שנוכל ליהנות מהעולם בצורה מגוונת ועשירה. באמצעותם אנו מתקשרים עם הסביבה: קולטים ממנה מסרים, יוצרים לעצמנו דימויים שלה, ומשדרים מסרים.
 
באופן טבעי, שיחת המכירה מתבצעת באמצעות דיבור. אולם כדי להיות יעיל, איש המכירות חייב לתקשר עם כל חמשת החושים של הלקוח. יש לכך כמה סיבות:
 
למרות שכולנו קולטים את העולם שסביבנו בעזרת כל החושים, אצל כל אחד מאתנו חוש אחר הוא הדומיננטי בתהליך. יש כאלה המעדיפים לשמוע את מה שיש לך להגיד, אחרים יעדיפו לראות (את המוצר עצמו, מודל, תמונות, תרשימים וכדומה), ויש כאלה שיעדיפו למשש את המוצר ולחוות אותו. ישנם כלים בעזרתם תוכל לזהות מהי המערכת החושית הדומיננטית של כל אדם (בדרך כלל הוא עצמו לא מודע לכך), אך לימוד הנושא חורג מגבולות הספר הזה.
 
מכיוון שאינך יודע לזהות את המערכת החושית הדומיננטית אצל הלקוח, עדיף שתתקשר עם כולן, בדרך זו תבטיח שהלקוח קולט את מסריך וגם מרגיש שיש ביניכם תקשורת טובה. המצגת שלך צריכה לכלול, בנוסף למילים הנאמרות, גם עזרים שיאפשרו לך להציג את הדברים ויזואלית (מצגת ממוחשבת, פרוספקט וכדומה) וגם עזרים שיתקשרו עם המערכת התחושתית של הלקוח.
אם אין אפשרות להביא מוצר או מודל, גם פרוספקט המודפס על נייר איכותי ומעביר מסר תחושתי של איכות ומקצועיות יעשה עבורך את העבודה.
 
הלקוח קונה את המוצר או השירות שלך מתוך ציפייה להנאה עתידית כלשהי. ככל שתשכיל לסייע לו לבנות דימוי מוחשי ואטרקטיבי יותר של העתיד שלאחר הקניה, כך סיכוייך ישתפרו. כאשר הדימוי הנבנה במוחו של הלקוח כולל יותר ממדים – תמונות, צלילים, תחושות, ריחות וטעמים, כך הוא מוחשי ובעל עוצמה רבה יותר.
 
אתה חייב לסייע ללקוח בבניית הדימוי הזה על-ידי הפניית תשומת לבו לכל חמשת החושים. למשל מתווך נדל"ן המציג למשפחה בית פוטנציאלי וכרגע מראה להם את המרפסת:
"אני מדמיין אתכם יושבים כאן במרפסת (תמונה) בשעות הערב הקרירות (תחושה), נהנים מהשקט (קול) ומניחוח הפרחים (ריח)..."
לעתים, בהתאם לדינאמיקה של השיחה, ניתן לבקש מהלקוח לתאר את הדימויים שלו, ואז האפקט חזק עוד יותר.
 
באותו אופן המתווך יכול לבנות את הדימויים עבור המטבח, הסלון, חדר השינה, וחדרי הילדים. ככל שהדימויים יהיו מוחשיים יותר ויכללו יותר חושים, וככל שהם יהיו יותר אטרקטיביים בעיני הקונים הפוטנציאליים, כך הם יתחברו רגשית למוצר או לשירות שאתה משווק ויחשקו בו יותר.
 
כפי שהדוגמא לעיל ממחישה, התקשורת עם מגוון חושי הלקוח עשויה להתבצע באופן מילולי בלבד, באמצעות בחירת המילים המתאימות. לא תמיד ניתן לתקשר עם כל החושים באופן ישיר, אך באמצעות בחירת מילים "ראיתיות", "שמיעתיות", "תחושתיות" וכדומה ניתן להשיג אפקט דומה מכיוון שבמוחו של הלקוח ייווצרו התמונות, הקולות והתחושות הרצויים.
טיפ הזהב: לא לחינם המילים "מוחשי" ו- "חושים" בנויות מאותו שורש. כדי שהלקוח יחליט לקנות את המוצר או השירות שלך הדימוי של ההנאה הנובעת מרכישתו צריך להיות מוחשי ככל הניתן. לכן תקשר עם מגוון רחב של חושי הלקוח וביצועיך ישתפרו פלאים.
 

זכור, אתה איש מכירות, לא מורה !
 
אנשים רבים העוסקים במכירה מתפתים לתקן טעויות מילוליות ואחרות של הלקוח, ובכך חוטאים לעצמם ולו.
 
מטרת הפגישה שלך עם הלקוח היא לסייע לו לספק צרכים באמצעות מוצרים ושירותים שאתה מוכר. כל פעולה שפוגעת בסיכויי ההצלחה היא מיותרת ומזיקה. תיקון טעויות שהלקוח עושה היא אחת מהטעויות שאנשי מכירות רבים מבצעים, ושפוגעות בביצועיהם.
 
איש מאתנו לא אוהב לטעות, ובעיקר אנו שונאים שאחרים – בעיקר זרים – מזהים את טעויותינו ומתקנים אותן. כאשר אנו מתקנים טעות שעושה הלקוח אנו פוגמים באיכות הקשר אתו. כאשר הלקוח עושה טעות לשונית או טעות עניינית שאיננה מהותית להמשך הפגישה – הנח לזה. חשוב יותר להיות חכם מאשר להיות צודק!
 
בנוסף, תיקון טעויות שעושים אנשים אחרים היא התנהגות מתנשאת, כאילו אתה אומר: "אני יודע יותר טוב ממך." יתכן שזה נכון, אך מסר של התנשאות לא יקדם את האינטרס שלך. פעמים רבות אנו נתקלים באנשים המתקנים אותנו, כאשר למעשה אנו צודקים והם טועים! במקרה כזה הנזק כפול. לא רק ששידרת ללקוח מסר של התנשאות, גם הוכחת בורות או חוסר ידיעה.
 
אנו מציעים לך להקשיב היטב לדברי הלקוח ולהבין את המשתמע מהם. פעמים רבות תגלה שדברים שגויים שאומר הלקוח מספקים לך תובנות לגבי הצרכים שלו, צורת החשיבה או תהליכי קבלת ההחלטות שהוא מפעיל. מקד את האנרגיה שלך בכך ותשפר את ביצועיך באופן משמעותי.
 
אם אתה מרגיש הכרח לתקן טעות של הלקוח, למשל אם הוא מייחס למוצר שאתה משווק תכונות שאין לו, עשה זאת בעקיפין. דרך פשוטה לעשות זאת היא להתעלם מהטעות שעשה, ובהמשך השיחה להציג את הדברים באור נכון – כאילו בלי קשר לדברים הקודמים שהוא אמר. הרעיון הוא לגרום ללקוח לדעת את הדברים הנכונים, אך בלי לפגוע באגו שלו או ליצור תחושה שלילית כלפינו.
 
טיפ הזהב: הישאר ממוקד במטרה. אתה פוגש את הלקוח כדי למכור לו מוצר או שירות שיספק לו צורך, ועליך להימנע מכל פעולה שפוגעת במטרה הזו. תיקון טעויות הנה פעולה כזו, ולכן מקצוען מכירות נמנע ממנה ככל הניתן. 
 

גרום ללקוח למכור לעצמו
 
לעתים קרובות במהלך שיחת המכירה מזדמנת לאיש המכירות האפשרות לגרום ללקוח למכור לעצמו את המוצר או השירות. אנו מציעים לכל אחד העוסק במכירות בכל צורה שהיא להיות ער לאפשרות הזו ולזהות הזדמנויות כאלה, ניצול שלהן מקצר את התהליך ומגדיל את סיכויי ההצלחה בעשרות מונים.
 
הסוד הוא שאילת שאלות ישירות לגבי התועלת שיפיק הלקוח מהשירות, מהמוצר או ממאפיין מסוים שלהם. כאשר הלקוח מסביר לך מדוע הוא זקוק למוצר שאתה משווק הוא למעשה מוכר לעצמו – ותאמין לנו, הוא הרבה יותר משכנע ממך!
 
למשל, לקוח מבקש ממוכר בחנות מחשבים הצעת מחיר לרכישת מחשב בעל מאפיינים כאלה ואחרים. שאלה כגון "מדוע אתה צריך מחשב עם מאפיינים כאלה?" הנאמרת בטון דיבור מתעניין, תגרום ללקוח לפרט את הסיבות שבגללן הוא רוצה לרכוש מחשב כזה, ולמעשה תביא אותו למכור לעצמו את המחשב. בעזרת שאלות מתאימות המוכר יכול לגרום ללקוח לפרט יותר ויותר את התועלות שיפיק מפונקציות מסוימות של המחשב.
 
לעתים, אם הלקוח מתעניין במוצר יקר יחסית, ניתן להפנות שאלה ישירה גם בנוגע לצורך של הלקוח לשלם מחיר כה גבוה עבור המוצר המסוים. תשובה של הלקוח מתבטאת בכך שהוא מסביר למוכר מדוע המוצר היקר יותר מתאים לצרכיו יותר מחלופות זולות יותר.
 
אנו מציעים לך להפנות גם שאלות המבהירות את השיקולים שיפעיל הלקוח בתהליך קבלת ההחלטות שלו. למשל, אדם יוזם פגישה עם רואה חשבון. מסתבר שהוא הבעלים של עסק קטן והוא מעונין להחליף את רואה החשבון הנוכחי שלו. שאלה ישירה כגון "מדוע אתה מעונין להחליף אותו?", או, "מה היית מצפה לקבל מרואה החשבון שלך?" תגלה מידע רב ערך לגבי השיקולים החשובים לאותו הלקוח בבחירת רואה החשבון ותאפשר לנותן השירות להציג את השרות שלו בצורה קצרה ויעילה.
 
גם אם היוזמה לפגישה היתה מצדך – המשווק, כאשר במהלך השיחה הלקוח מביע עמדה חיובית כלפי מאפיין מסוים של ההצעה, ניתן לנצל את ההזדמנות ולשאול אותו כיצד מאפיין זה יסייע לו. תשובה על השאלה משמעותה שהלקוח מוכר לעצמו.
 
כאשר הצלחנו לשאול שאלה ישירה הגורמת ללקוח לספר לנו מדוע או כיצד המוצר או השירות שלנו יסייעו לו, רצוי לשאול אותו שאלות נוספות שירחיבו ויבהירו את משמעות התועלות עבורו. ככל שהתועלת תהיה רבה יותר, מוחשית יותר, ואם אפשר מנוסחת במונחים כספיים, כך סיכויי ההצלחה גדלים והסיכוי להתנגדות מחיר או לדחיית ההחלטה קטנים.
 
למעשה, מוכר מיומן יכול לנהל שיחת מכירה שלמה, כולל שלב הסגירה, באופן שבו הלקוח מובל על-ידי שאלות נכונות ומתוזמנות היטב למכור לעצמו את המוצר או השירות.
 
טפי הזהב: גרום ללקוח למכור לעצמו – הוא עושה טוב ממך! שאל אותו שאלות ישירות לגבי הצורך שלו בשירות, במוצר או במאפיינים שלהם. אל תפחד לשאול מדוע הגיע דווקא אליך או, אם אתה יזמת את הפגישה, מה הציפיות שלו. בכל פעם שהוא עונה על שאלה מהסוג הזה הוא מוכר לעצמו. 

שלושת התנאים להצלחת עסקת המכירה
 
כדי שתתבצע עסקה יש צורך בקיום של שלושה תנאים. ראשית, צריך להיות צורך בלתי מסופק אצל הלקוח; שנית, לך צריך להיות מוצר או שירות שיכולים לספק בצורה טובה את הצורך הזה; ושלישית, ללקוח חייבת להיות יכולת לשלם עבור המוצר.
 
מכיוון שבדרך כלל קו המוצרים שאתה משווק נתון, המשתנים הרלוונטיים לצורך הצלחת פעולת המכירה הם זיהוי צורך מתאים אצל הלקוח ובירור יכולתו לשלם עבור המוצר. מכיוון ששני התנאים חיוניים לביצוע העסקה חשוב לברר את קיומם בשלב מוקדם ככל הניתן בפגישת המכירה.
עושים זאת על-ידי שאילת שאלות המבררות צרכים בצורה ישירה או עקיפה, איסוף מידע בלתי-מילולי, הבנת המסרים החבויים בדברי הלקוח, בדיקת עוצמת הצרכים שלו וסדרי העדיפות שלו וכדומה.
 
לעתים אחד או שני התנאים האלה סמויים מעיני הלקוח עצמו ועל איש המכירות לסייע לו לזהות אותם. למשל, יתכן שאדם הרוכש מחשב לא מודע לצורך לרכוש מכשיר אל-פסק שיגן על המחשב מפני פגיעה בעת הפסקות חשמל. איש המכירות יודע שבאופן עקרוני קיים צורך כזה, אך עד שהלקוח לא יחוש בצורך להגן על המחשב שלו מפני הפסקות חשמל באמצעות מכשיר אל-פסק אין סיכוי שתתבצע עסקה.
 
לרוב האנשים שרוכשים דירה אין את המזומנים הנדרשים לכך, ולכן הם נעזרים במשכנתא. באופן דומה, גם אם ללקוח שלך אין את המזומנים הדרושים לביצוע הרכישה, יתכן וישנן דרכי מימון אלטרנטיביות שיסייעו לו בכך, ויתכן שהוא לא מודע לכולן. פריסה לתשלומים, לקיחת הלוואה, או עסקת ברטר הן דרכים מקובלות להתגבר על הקושי המימוני. אם אתה מזהה קושי אצל הלקוח, עליך לוודא שהוא מודע לדרכי הפתרון השונות.
 
במקרים רבים אחרים, כאשר הלקוח שומע את מחיר המוצר הוא עשוי לחוש שאין לו כסף כדי לשלם עבורו. כמובן שלאדם הרוכש מחשב בכמה אלפי שקלים יש אפשרות כספית לרכוש מכשיר אל-פסק בכמה מאות שקלים. בדרך כלל השאלה איננה המחיר, אלא הערך שהלקוח מייחס למוצר וסדרי העדיפות שלו. אם הלקוח יבין את חשיבות המוצר בהגנה על המחשב החדש שרכש וייחס לו ערך גבוה, הוא ימצא את הדרך לממן את רכישתו. על איש המכירות לסייע לו להבין זאת.
 
טיפ הזהב: ברר כבר בתחילת הפגישה האם קיים צורך שביכולתך לספק, והאם ללקוח יש יכולת לשלם עבור המוצר או השירות שיספק את הצורך. אם שני התנאים מתקיימים, עלייך לוודא שהלקוח עצמו יהיה מודע לקיומם – זהו תנאי הכרחי לביצוע עסקה מוצלחת.

הזהר מ- "גזלני זמן"
 
אחד מסוגי הטיפוסים הממררים את חייהם של בעלי מקצועות חופשיים ואנשי מכירות רבים הם "גזלני הזמן". אלה הם אנשים שאינם מסוגלים לקבל החלטת קניה. חוסר היכולת לקבל החלטת קניה עשוי לנבוע מגורמים רבים, חלקם באשמת איש המכירות עצמו. אולם, אצל "גזלני הזמן" הדבר נובע ממבנה אישיות ומתהליכי קבלת החלטות מסוימים.
 
כאשר אתה נתקל בלקוח פוטנציאלי, ואתה מזהה אפשרות שמדובר ב- "גזלן זמן", אתה צריך להעביר מסרים שהמשמעות שלהם היא שהחלטה – קניה או לא – חייבת להתקבל בסוף הפגישה הנוכחית. הדבר הגרוע ביותר עבור איש מכירות היא חוסר קבלת החלטה על-ידי הלקוח, בעיקר אם מדובר באדם שהסיכוי שאי-פעם יקבל החלטה חיובית קלוש ביותר.
 
אנו מציעים להעביר את המסר באופן סמוי באמצעות סיפור או אנקדוטה, אולם ניתן לפעול גם באופן ישיר. מנהיגים גדולים יודעים שחוסר היכולת לקבל החלטה היא הדבר הגרוע ביותר שניתן לעשות בכל סיטואציה. העלות של חוסר החלטה גבוהה בהרבה מהעלות של החלטה שגויה. מצא דרך לשתף את הלקוח בתובנה הזו ותגדיל את הסיכוי לסגירה מיידית (או לפחות לקבלת החלטה מיידית).
 
אנו שומעים לא-פעם את הטענה שחלק מגזלני הזמן רוכשים בסופו של דבר את המוצר, או השירות, ולכן נשאלת השאלה האם ויתור עליהם הינה האסטרטגיה הנכונה. בלי ספק התשובה חיובית. הזמן שמושקע באנשים אלה הוא רב ויקר. במידה והיינו משקיעים אותו בעבודת מכירות יעילה יותר התוצרת היתה גבוהה בהרבה מאותו מספר זעום של לקוחות חסרי יכולת החלטה שבסופו של דבר כן קנו מאתנו אבל התישו אותנו וגזלו זמן יקר.
 
סיבה נוספת בגללה קשה לעתים להיפרד מ- "גזלן זמן" היא הפחד מכישלון. כל עוד תהליך המכירה נמשך, גם אם בצורה בלתי-תכליתית, לכאורה עדיין קיים סיכוי לבצע את המכירה. ניתוק הקשר עם "גזלן הזמן" פירושו איבוד המכירה, דבר שחלק מאנשי המכירות מתקשים לקבל. זוהי טעות נפוצה בקרב חובבנים והיא נובעת מצורת ראייה שגויה של העיסוק במכירות. ניתוק הקשר עם "גזלן זמן" משמעותו זמן ואנרגיה שמתפנים ומאפשרים להיפגש ולשרת לקוחות אחרים – בעלי יכולת לקבל החלטות קניה.
 
מצליחנים באומנות המכירה מבינים שתגמול מתקבל רק עבור הצלחות. הימנעות מאי-מכירה אינה מזכה ולו באגורה שחוקה אחת של תגמול. עדיפים 50% הצלחה מתוך מאה פגישות בחודש על-פני 90% הצלחה מתוך שלושים פגישות. 
 
טיפ הזהב: היזהר מ- "גזלני הזמן", הם עלולים להוביל את קריירת המכירות שלך לתהום! מצא דרך להעביר אליהם את המסר שהחלטה צריכה להתקבל כאן ועכשיו, או בפרק זמן מוגבל, ואם הם אינם מסוגלים לקבלה הפרד מהם לשלום והפנה את זמנך ללקוחות פוטנציאליים אחרים.
 
 

הפוך ליועץ של הלקוח
 
כאשר אתה נתפס בעיני הלקוח כאיש מכירות, אתה נמצא מולו. אתה מנסה למכור לו והוא מנסה להתגונן. זו הסיבה לכך שדבריך מתקבלים בחשדנות. אם הלקוח תופס אותך כיועץ הוא נעזר בך כדי לפתור את בעיותיו, ואז יכולתך להשפיע עליו רבה.
 
כפותר בעיות מקצועי אתה חייב למצוא את הדרך למצב את עצמך בתודעת הלקוח כיועץ שלו – שניכם נמצאים באותו הצד של המתרס. הדבר מתחיל, כמובן, מהאופן שבו אתה תופס את תפקידך. אנו מפצירים בך למקד את תשומת לבך בסיפוק הצרכים והרצונות של הלקוח – בצורה הטובה ביותר שאתה יכול, ומבטיחים שהתוצאה תהיה גידול במכירות. טכניקות המכירה והטקטיקות שאנו מלמדים, גם בספר זה, מיועדים להוציא אל הפועל גישה זו.
 
כיועץ אתה חייב לזהות תחילה את הצרכים והרצונות לפני שתוכל להציע פתרונות. עליך לשאול את השאלות שיאפשרו ללקוח להציג בפניך את מכלול הצרכים והרצונות שלו – לפעולה זו תפקיד כפול. ראשית, היא תאפשר לך לסייע ללקוח בצורה הטובה ביותר, ושנית, היא תגרום ללקוח להרגיש שאתה באמת מתעניין בצרכיו וברצונותיו ומנסה להבינם.
 
סממנים חיצוניים עשויים לסייע לך לחזק את המיצוב הרצוי במוחו של הלקוח. חלק מאנשי המכירות נקראים "יועצים" (יועץ פנסיוני, יועץ מיגון, יועץ השקעות וכדומה), ושם העיסוק הזה מופיע על כרטיסי הביקור שלהם, על השילוט במקום העבודה ובהגדרות התפקיד. מובן ששינוי שם העיסוק בלבד אינו מספיק, אך זהו גורם משלים מרכזי לשינוי התפיסה העצמית של המוכר.
 
עליך להקפיד גם על המילים בהן אתה בוחר להשתמש ועל צורת ההתנסחות. הם חייבים לחזק את המסר שבראש מעייניך נמצאים צורכי ורצונות הלקוח, ולא מכירת מוצר או שירות מסוימים. אם אין ביכולתך לספק את צורכי הלקוח בצורה טובה, אין שום פסול בהפנייתו לספק אחר שכן יכול לעשות זאת – הלקוח יעריך זאת מאוד והדבר ישתקף בהפניות שתקבל ממנו ובפניות חוזרות שלו עצמו.
 
ישנם ענפים בהם מיצוב המוכר כיועץ מושרש כל כך חזק שלקוחות רבים כלל לא מעלים על דעתם שהיועץ שאת דעתו הם מקבלים ללא עוררין הוא, למעשה, איש מכירות. למשל, הרוקח בבית המרקחת שמוכר לנו תוספי מזון או תרופות-ללא-מרשם, או הפקידה בחברת ההשמה שמנסה לזהות את סוגי העבודה המתאימים לנו ביותר ולאתר מעסיק הולם עבורנו (חברת ההשמה מקבלת תשלום עבור כל עובד שהיא גייסה ושמתקבל לעבודה).
 
טיפ הזהב: הלקוח זקוק לסיוע ולייעוץ ומחפש אותם, אך הוא פוחד מפני אנשי מכירות. מצב את עצמך בתודעתו כיועץ המנסה לסייע לו ועשית לפחות חצי מהדרך להצלחה. הדבר מחייב שינוי גישה מבחינתך והתמקדות אמיתית בזיהוי הצרכים והרצונות של הלקוח ובניסיון כנה לספקם בצורה הטובה ביותר – גם אם בטווח הקצר הדבר פוגע בהכנסתך.
 
 
 

מהנדס אלקטרוניקה לא יכול למכור טלפון סלולארי
 
כאשר אתה מציג בפני הלקוח את המוצר או השירות שלך, דבר אחד עומד בראש מעיניו – "מה יצא לי מזה?" הוא יחליט לרכוש את המוצר, או השירות, רק אם ירגיש שהוא יפיק ממנו תועלות, יספק צורך הקיים אצלו, או יפתור לו בעיה. הצד הטכני של המוצר הוא בעל חשיבות משנית בלבד, אם בכלל, בהחלטת הקניה של הלקוח.
 
אנו לא קונים מוצר בגלל צבעו, סוג המתכת ממנה הוא מיוצר, תו התקן שיש לו או תכונה כזו או אחרת שלו. אנו קונים אותו בגלל התועלות שהתכונות האלה או אחרות מספקות לנו. התועלות עשויות להיות תועלות מוחשיות כגון קידוח חור בקיר שהוא התועלת מבעלות על מקדחה, או השבעת רעב שזו התועלת מרכישת מזון. במקרים אחרים התועלות יהיו פסיכולוגיות או חברתיות. למשל, הנאה שהיא התועלת מבילוי בקולנוע או במסעדה, או התועלת של הזכות לפנטז שאולי תהפוך למיליונר בזכות קניית כרטיס פיס.
 
התועלות הן תוצר של תכונות המוצר או השירות, ועליך להדגיש אותן, ולא את התכונות. הצגת התכונות נחוצה רק כדי לשדר אמינות בהצגת התועלות.
 
כהכנה לפגישות המכירה הבאות שלך ערוך טבלה בעלת שני טורים. בטור הימני רשום את כל התכונות של המוצר או השירות שלך: הפונקציות שלו, החומר שממנו הוא עשוי, תו תקן, אחריות, גודל פיסי, מועדי אספקה וכדומה. ככל שתרשום יותר תכונות (גם כאלה שליליות לכאורה) כך טוב יותר.
בטור השמאלי רשום מול כל תכונה את התועלות הנובעות ממנה. מתכונה מסוימת עשויות לנבוע מספר תועלות. למשל, התועלת הנובעת מתו תקן היא הרגשת ביטחון לגבי אמינות המוצר.
 
כעת עליך לשנן היטב את התועלות ואת התכונות שמהן כל תועלת נובעת. זהו הבסיס לשיחת המכירה הבאה שלך. מעבר לכל הטכניקות והאסטרטגיות שבהן אתה משתמש, בסופו של דבר, בשדה המערכה הנקרא פגישת מכירה אתה תהיה חייב לעשות שימוש ברשימת התועלות שהכנת.
 
בעת שיחת המכירה אינך עושה שימוש בכל התועלות. עליך לזהות מהן התועלות שיהיו בעלות הערך הגבוה ביותר בעיני הלקוח ולהציג רק אותן. מכאן נובע שבפני כל לקוח תציג תועלות שונות של אותו המוצר. הצגה של כל התועלות תעייף את הלקוח ותפגע במאמצי המכירה שלך.
 
מדוע מהנדס אלקטרוניקה לא יכול למכור טלפון סלולארי? מכיוון שמטבעו המהנדס יתרכז בתכונות המוצר ולא בתועלות שהן מציעות ללקוח. הצגת התכונות במקום התועלות תהיה יעילה רק אם הלקוח שמולך הוא בעל ידע מקצועי בתחום. אם, למשל, אתה מציג רכיב אלקטרוני למהנדסי הפיתוח של חברת אלקטרוניקה הצגת התכונות תהיה הדרך הטובה ביותר, מכיוון שהלקוחות יכולים לתרגם אותן בעצמם לתועלות. יתרה מזאת, מכיוון שאינך יודע בהכרח באיזה מוצרים הם שוקלים לשלב את הרכיב שלך, יתכן אפילו שעדיף שתסתפק בהצגת התכונות. אולם, גם במקרה כזה יתכן שתכונות מסוימות עדיף להציג במונחי תועלת כדי לוודא שהלקוח מקבל את הרושם הנכון. הכוונה בעיקר לתכונות שאינן טכניות במהותן אלא חלק מהשירות הכולל שחברתך מספקת, כגון תגובה מהירה להזמנות או הובלת המלאי אל מחסני הלקוח.
 
טיפ הזהב: הלקוח קונה תועלות, לא תכונות. לכן, עליך לסגל לעצמך שפה המתמקדת בתועלות ללקוח ולא בתכונות של המוצר או השירות שלך. אל תסמוך על הלקוח שלך שהוא ידע לתרגם את התכונות לתועלות. זהה מהן התועלות החשובות ביותר עבורו והצג אותן.
 

למה אתה צריך את זה?
 
הרבה פעמים, כאשר הלקוח מבקש מוצר או שירות מסוים, איש המכירות ממהר להציג בפניו את המגוון שלו בתקווה שהלקוח יבחר באחת מהאפשרויות שיציג. למרות שתסריט כזה הוא חלומו של כל מוכר, ניסיוננו מלמד שהלהיטות להציג ללקוח את הפתרונות שלך מקטינה את סיכויי ההצלחה.
 
אני ממליצים לשאול תחילה את הלקוח מדוע הוא צריך את המוצר שביקש.
 
ראשית, הדבר יגרום ללקוח להרגיש שאתה באמת מתעניין בו ובצרכיו, ולא רק מנסה למכור לו. העובדה שהלקוח ביקש או שאל על מוצר מסוים אינה מצביעה בהכרח על כך שבסופו של דבר הוא ירכוש אותו. בנוסף, הוא עשוי לרכוש את המוצר הזה אבל ממישהו אחר. רצוי שהלקוח ירגיש שאתה מנסה לעזור לו, ולא רק מנסה לבצע מכירה.
 
בנוסף, כמובן שאנו מאמינים שחובתך המקצועית היא לברר היטב את מכלול הצרכים של הלקוח. יתכן שהוא ביקש מוצר מסוים מכיוון שאותו הוא מכיר, אך הוא אינו מודע למוצרים אחרים שעשויים להתאים לו יותר. אם הלקוח יסביר לך מדוע הוא צריך את המוצר שביקש, יתכן שתוכל לזהות את מכלול הצרכים השלם של הלקוח ולהציע לו פתרון טוב בהרבה.
 
סיבה נוספת בגללה כדאי לשאול את הלקוח מדוע הוא מעוניין במוצר היא שכך תוכל ללמוד על סדרי העדיפות שלו, על האופן שבו הוא חושב, על תהליכי קבלת ההחלטות שלו וכדומה, כך שבסופו של דבר תוכל להציע את הצעתך באופן יותר משכנע ויעיל.
 
בנוסף, כאשר אתה שואל את הלקוח מדוע הוא מעוניין במוצר, והוא עונה לך, למעשה הוא מוכר את המוצר לעצמו! אם תקפיד על הקשבה אקטיבית ושאילת שאלות שיעודדו את הלקוח להתייחס לאספקטים שונים של הקניה והשימוש העתידי שיעשה במוצר, הדבר יחזק עוד יותר את החלטת הקניה וימנע התנגדויות עתידיות או חוסר החלטיות. 
 
למרות כל היתרונות שהצגנו, חשוב להיות רגיש לאופן שבו הלקוח שואל לגבי המוצר, ולתגובתו לשאלתנו. לעתים הלקוח "נעול" על מוצר מסוים, והדרך הנכונה ביותר תהיה פשוט לתת לו את מבוקשו. במצב כזה, שאילת שאלות עלולה דווקא להזיק.
 
טיפ הזהב: אל תמהר להציג ללקוח את המוצרים שלך גם אם ביקש מוצר מסוים. לעתים עדיף לשאול אותו מדוע הוא צריך את המוצר, הדבר ייצור אצלו תחושה שאתה מתייחס לצרכיו ומבין אותו, ויאפשר לך להציע לו את הפתרון המתאים ביותר לצרכיו באופן משכנע ויעיל. ואולי הכי חשוב, הלקוח למעשה ימכור לעצמו את המוצר.
 

מילים שהורגות מכירה
 
במהלך פגישת המכירה, ובעיקר כאשר מגיעים לשלב הסגירה, איש המכירות עלול להרוס לעצמו את העסקה עקב שימוש במילים לא נכונות. למילים שונות יש קונוטציות שונות, ועליך לבחור במילים בעלות קונוטציה מתאימה. להלן כמה מילים שהשימוש בהן עלה לאנשי מכירות באובדן הכנסות של מאות מיליוני דולרים.
 
כסף
למילים "מחיר" ו- "תשלום" יש קונוטציה שלילית – הן כרוכות בהוצאה כספית ולא קשורה אליהן שום תועלת. "השקעה", לעומת זאת, היא מילה טובה יותר. כאשר אנו משקיעים כסף אנו מצפים לקבל בעתיד ערך גבוה יותר מסכום ההשקעה.
אנו ממליצים לך לאמץ את המילה "השקעה" ולהשתמש בה במקום שתי המילים האחרות. בפעם הבאה שהלקוח שואל אותך "מה המחיר" תענה לו ש- "ההשקעה הנדרשת היא..."
 
חתימה
"לחתום" היא מילה מסוכנת מכיוון שהיא יוצרת קונוטציה משפטית מאיימת. כאשר אנו מתבקשים לחתום על טופס הזמנה, או על כל דבר אחר, מייד אנו נזכרים שאסור לחתום לפני שקוראים את כל המסמך. אולי אפילו כדאי להתייעץ עם עורך דין. אנו נזכרים בתוכניות כלבוטק שהציגו אנשים שחתמו על מסמכים שונים ונאלצים לשלם על כך עד היום.
"לאשר" היא מילה טובה יותר, מכיוון שהיא אינה יוצרת את הקונוטציות השליליות. למשל, לאחר שמילאת טופס הזמנה, אתה יכול לבקש מהלקוח לאשר את פרטי ההזמנה.
 
קניה
לא-פעם אתה נפגש או משוחח עם לקוח פוטנציאלי כתוצאה מהפניה שקיבלת מלקוח מרוצה. בניסיונך להפיק את המרב אתה מספר ללקוח הפוטנציאלי שהחבר שלו כבר "קנה" את המוצר, או השירות, שלך. זוהי מילה מסוכנת. עבור חלק מהאנשים למילה "קניה" יש קונוטציה שלילת הקשורה לבזבזנות ולהוצאות מיותרות.
עדיף לספר ללקוח הפוטנציאלי שהחבר שלו "כבר נהנה" מהמוצר או מהשירות שלך, והוא הפנה אותך אליו כדי לבחון את האפשרות שגם הוא ייהנה מהם. למילה זו הקשר חיובי – מי לא רוצה ליהנות?
 
אנו בטוחים שאתה, שכבר נהנה מהספר הזה, תמליץ עליו לחבריך!
 
התחייבות
"התחייבות" היא מילה מאוד מחייבת. "התקשרות" היא מילה עדיפה. בהקשרים שונים ניתן למצוא מילים טובות אפילו יותר. "עבודה משותפת" או "הנאה מהמוצר למשך XXX שנים" הן שתי דוגמאות.
 
חוזה
"חוזה" הוא מילה מאיימת מכיוון שיש לה הקשר משפטי/חוקי. המילה "הסכם" עדיפה, אך עדיין עבור חלק מהאנשים מדובר במילה מפחידה. רצוי לנסות למצוא למסמך עליו ברצונך להחתים את הלקוח שם אחר, פחות מאיים, התואם את תוכנו. "הסכמה", "הצהרת כוונות" או "מסמך הבנות" עשויים להיות שמות מתאימים במקרים שונים.
 
הדוגמאות לעיל הציגו מספר מילים קלאסיות שגרעו מאות מיליוני דולרים מכיסם של אנשי מכירות. בכל תחום ישנן מילים נוספות הייחודיות לו. אנו מציעים לך לבחון את רפרטואר המילים בהן אתה משתמש במהלך פגישות המכירה שלך, לנתח את המשמעויות שלהן, ובמקרה הצורך לאמץ שימוש במילים חלופיות היוצרות קונוטציות חיוביות יותר.
 
טיפ הזהב: "חיים ומוות ביד הלשון", ועבור איש מכירות שהצלחתו תלויה ביכולת המילולית שלו הדבר נכון שבעתיים. עליך לבחור את המילים בעלות הקונוטציה המתאימה ולתרגל את השימוש בהן כדי שיהפכו להיות חלק קבוע ברפרטואר המילולי שלך. מילה אחת שגויה עלולה לעלות לך באובדן העסקה.
 
 

צור הרגשת דחיפות
 
אחת מהתופעות המתסכלות ביותר בתחום המכירות היא הססנות של לקוח המביע עניין במוצר או בשירות שאתה משווק. כל אחד מאתנו נתקל בלקוח ש- "באופן עקרוני" כבר קיבל החלטת קניה חיובית, אך הוא מהסס בנוגע ללקיחת ההתחייבות. שלא לדבר על לקוחות שנראו לנו משוכנעים ונלהבים ובסופו של דבר 'הלכו לחשוב על זה' ולא שבו עד היום.
 
אחת מהדרכים לעודד את הלקוח לקבל החלטה באופן מיידי היא ליצור אצלו תחושת דחיפות. רוב אנשי המכירות חוששים להלחיץ את הלקוח או לקבל ממנו תשובה שלילית ולכן מפגינים אורך רוח לגבי משך הזמן שהוא זקוק לו כדי לקבל את החלטת הקניה ולקחת מחויבות. אם ללקוח אין תמריץ לקבל החלטה באופן מיידי, יש סיכוי טוב שהוא יפגין הססנות.
 
אנו לא מציעים ליצור דחיפות באופן בוטה, רוב הלקוחות יגיבו לניסיון כזה בצורה שלילית. אתה חייב גם להבין שחלק מהלקוחות לא מסוגלים לקבל החלטות באופן מיידי בגלל מאפייני האופי שלהם, וניסיון ללחוץ עליהם יגרום לכישלון מוחלט וחסר תקנה. יחד עם זאת, אם הלקוח מעוניין במוצר או בשירות שאתה משווק, והוא יחוש שדחיית החלטת הקניה תפגע בו הסיכוי להססנות בלקיחת ההתחייבות יקטן.
 
בדרך כלל, תחושת הדחיפות יכולה לנבוע משני גורמים. הראשון הוא מבצע, הוזלה או כל סוג של מחיר נמוך יותר מוגבלים בזמן. שימוש בכלי כזה מחייב, בדרך כלל, אסטרטגיה שיווקית של הארגון, אך ניתן להשתמש בו גם באופן אישי. בדרך כלל רצוי להעביר את המסר לגבי המחיר הנמוך ומגבלת הזמן באופן עקיף כבדרך אגב, גישה ישירה ומוצהרת תעורר אצל רוב הלקוחות אנטגוניזם.
 
הגורם השני המעודד קבלת החלטה ולקיחת התחייבות באופן מיידי היא תנאים מסחריים עדיפים כגון אספקה מהירה או קבלת תוספת למוצר או לשירות באותו המחיר – שוב תוך הצגת מגבלת זמן.
 
כדי ליצור את תחושת הדחיפות באופן יעיל יש צורך בגישה יצירתית המותאמת לסוג המוצרים או השירותים שאתה משווק, לגמישות שמאפשר לך הארגון שבו אתה עובד, לסביבה התחרותית שבה אתה פועל, לאופי הלקוחות שלך ועוד. בכל אופן, אנו ממליצים לתכנן מראש מגוון כלים וצורות התנסחות שיעבירו ללקוח את המסר הזה ולהשתמש בהם בהתאם לצורך. חלק מהדרכים ליצור הרגשת דחיפות מחייבות הכנה מוקדמת, לעתים בשיתוף גורמים אחרים בחברה.
 
כאשר נדרשת מהלקוח לקיחת מחויבות, כלומר חתימה על הסכם או ביצוע תשלום, הססנות ופקפוק הן תגובות נורמאליות. כפותרי בעיות מקצועיים אנו מעוניינים להתגבר עליהן ולהביא לסגירה מיידית של העסקה – זהו האינטרס של שני הצדדים! הססנות של הלקוחות מקטינה את ההכנסות של אנשי מכירות בעשרות אחוזים, אך היא גם פוגעת בלקוחות עצמם שלא נהנים מהמוצרים או מהשירותים שלהם הם זקוקים.
 
טיפ הזהב: הססנות בקבלת החלטת הקניה ולקיחת מחויבות פוגעת הן בלקוח והן באיש המכירות. לכן חובתך, כפותר בעיות מקצועי, היא ליצור אצל הלקוח תחושת דחיפות כדי שאם הוא מרגיש שהוא זקוק למוצר או השירות הוא יבצע את הנדרש ממנו באופן מיידי.
 

אל תסיים פגישה בלי לקבל רשימת הפניות מתאימות
 
מקצוענים אינם סומכים על החברה שתספק להם הפניות, הם דואגים לייצר לעצמם זרם בלתי פוסק של הפניות ללקוחות פוטנציאליים מתאימים. הניסיון מלמד שאחוזי ההצלחה הגדולים ביותר הם מול לקוחות שהופנו אליך או כאלה שאתה הופנית אליהם על-ידי אדם שהם מכירים.
 
כאשר אתה מסיים פגישת מכירה, תמיד תבקש הפניות ללקוחות פוטנציאליים מתאימים. אם הלקוח החליט לרכוש את המוצר, או השירות, שאתה משווק, סימן שהוא חושב שמדובר בעסקה טובה. לכן שאל אותו אם הוא מכיר אנשים כמוהו שהמוצר עשוי להתאים גם להם.
 
אם הלקוח החליט לא לרכוש את המוצר או השירות שלך, שאל אותו, לגבי המוצר או לגביך, שאלה המביעה שביעות רצון מצדו, ולאחר שהוא הביע שביעות רצון מאיכות המוצר, מאיכות השירות שאתה נתת לו, מהמחיר הזול וכדומה, בקש ממנו הפניות לאנשים כמוהו שהמוצר כן עשוי להתאים להם.
 
פעמים רבות, כאשר אנו מבקשים הפניות הלקוח טוען שאינו מסוגל לחשוב על אף אחד שהמוצר או השירות שלנו עשויים לעניין אותו. הדבר נובע מטעות נפוצה מצדנו. כאשר אתה מבקש את הכל אתה מקבל כלום. הדרך הנכונה לבקש הפניות היא להתמקד בסוג האנשים שמתוכם אנו מצפים שהלקוח יחשוב על הפניות טובות. אם למשל אנו משווקים ביטוח חיים, ומולנו יושב זוג צעיר, אנו צריכים לבקש מהם שמות של חברים - זוגות צעירים שהם מעוניינים שיקבלו את אותו השירות כפי שהם קיבלו.
 
דבר חשוב נוסף הוא לוודא שההפניות שאתה מקבל הן ללקוחות מתאימים. אלה הם לקוחות העומדים בדרישות סף מינימאליות. בהתאם למוצר או לשירות שאתה משווק, קבע מספר שאלות שיאפשרו לך לוודא באופן מיידי האם מדובר בלקוח פוטנציאלי או לא, ושאל את המפנה, עבור כל הפניה, האם היא עומדת בדרישות אלה. כך תחסוך זמן יקר בפניה לאנשים שאינם מתאימים לך.
 
אנו ממליצים ממך לבקש מהלקוח שיתקשר בעצמו לאנשים שאת שמם נתן לך ויציג אותך בפניהם, הדבר יגדיל בצורה משמעותית את סיכויי ההצלחה. אם הוא אינו מעוניין לעשות זאת שאל אותו אם תוכל להשתמש בשמו כאשר תתקשר בעצמך אל אותו אדם. גם מצב כזה עדיף על-פני פניה 'קרה' לחלוטין.
 
טיפ הזהב: אל תסיים פגישת מכירה בלי לצאת עם רשימה של הפניות ללקוחות פוטנציאליים מתאימים. בקש מהלקוח שיתקשר בעצמו, או קבל את הסכמתו לשימוש בשמו כאשר תתקשר בעצמך לאותו האדם אליו הופנית, ותגלה שאחוזי הסגירה שלך משתפרים באורח פלא.
 
 

Go Back  Print  Send Page

רוצים לקבל מתנה?

ספרון-סודות שפת הגוף

 

דוא''ל*
שם*
==============================

 

שפת הגוף בחיינו

הרצאה חוויתית
והומוריסטית על שפת הגוף בחיינו.

 
לפרטים והרשמה:
לחצו כאן




 

 
חזור למעלה    |  שלח לחבר   |  מפת האתר 

אימון אישי  | אודות | מהו אימון אישי | חפש מאמן אישי | מאמן אישי | מאמן עסקי | מאמן משפחתימאמן זוגי | מאמן להפרעות קשב וריכוז |  צור קשר

  
מאמן פיננסי | מאמן לדיאטה | מאמן ארגוני | מאמנים רוחניים | מאמן למנהלים | מאמן לקריירה | מאמן לנוערמאמנים לשיווק ומכירות |

סופרויז'ן למאמנים  |  מרכזי אימון אישי | כתבות באימון אישי | קורסים וסדנאות באימון אישי  | ספרי אימון אישי | קואצ'ינג למאמנים

| מאמנים לפריצות דרך | מאמנים להעצמה נשית | מאמני אניגרם וnlp | מאמנים אישיים-פסיכולוגים

 
קלפי אימון אישי
  | אתרים מומלצים  | מוצרי אימון אישי | שותפים | מאמני הסוד | מאמנים אישיים-רפואה אלטרניטבית

מאמן אישי-המלצות  | מאמן אישי-אזור גאוגרפי מאמנים להכנה לפרישה | מאמנת אישית

 
מיהו מאמן אישי
|  מאמנים לגישור  | אימון אישי-בתי ספר | פורום אימון אישי

מטפלים
הצטרפות לאינדקס המאמנים האישיים  | רישום למגזין אימון אישי

פורטל אימון אישי  |  בית ספר לאימון אישי  |  הכשרת מאמנים

ספר אימון אישי  |  הכשרת מאמנים

 כתובת: ברגסון 5 ת"א   |   טלפון: 050-2250225 ,  077-5531550   |   פקס: 03-6999854   | דואר אלקטרוני:  info@bcoach.co.il


©2007   כל הזכויות שמורות לאינדקס המאמנים האישים בישראל®.

 www.bcoach.co.il


לייבסיטי - בניית אתרים